La entrevista es la técnica más sencilla, la más vital, y la más utilizada para recopilar requisitos en todos los proyectos con metodologías tradicionales o ágiles. Pese a ello, es muy mal usada la mayoría de las veces, todo debido a una mala preparación. Esto conlleva a que el entrevistador omita información correcta y adecuada porque desde su punto de vista, le resulta irrelevante. Ésta técnica debe ser refinada, puesto que el entrevistador debe formularla de manera diferente a los interesados, a cada uno desde su perspectiva. De allí que se requieran excelentes habilidades de comunicación. Entrevistar a una persona conocida, resulta más fácil porque ya conocemos su personalidad; cuando no conocemos al entrevistado, debemos tener sumo cuidado. De allí que la preparación de la Entrevista, es de suma importancia.
Como toda Técnica, la Entrevista tiene ventajas y desventajas. Será un arma poderosa, según la habilidad cultivada con la práctica que le brindará un resultado eficaz.
- CÓMO OBTENER UNA ENTREVISTA EFICAZ
- Sea un Buen Oyente y Conceda espacio de tiempo para que la información fluya. Emplee la técnica de Escucha Activa, para obtener información detallada, necesaria y correcta.
- Prepare una mente abierta. Líbrese de prejuicios, estrés y angustia. No piense en las respuestas y problemas del usuario esperando que apruebe la solución.
- Busque hechos y opiniones. Identifique cómo el usuario domina y conoce las reglas del negocio.
- No desprecie opiniones del entrevistado sobre un tema y proceso en particular.
- HABILIDADES NECESARIAS
- Sea un Buen Comunicador. Utilice expresiones Verbales, No verbales, Escritas.
- Muestre Curiosidad para identificar conflictos escuchados antes.
- Implemente Razonamiento Analítico y sea convincente.
- Haga uso de la Persuasión, Moderación, y de las técnicas de Resolución de Conflictos.
- ERRORES COMUNES
Es muy común exponer la solución antes de escuchar a la persona entrevistada. Además de ser una mala educación, se omiten detalles importantes, novedosos o desconocidos. Debemos causar una buena impresión, por ello, debemos evitar éstos errores:
- a. Ser impuntual. Causará enojo y mal humor a la persona entrevistada y demuestra falta de respeto.
- b. Falta de presentación formal en un lugar que da importancia a la vestimenta formal. Dejará imagen de incapacidad.
- c. No tener contacto visual con la persona entrevistada.
- d. No manifestar interés a la persona entrevistada.
- e. Contestar la respuesta que está formulando en la entrevista.
- f. Criticar la información.
- g. Ser arrogante o dar la impresión de serlo.
- h. Corregir a su interlocutor.
- i. Completar las frases o interrumpir.
- j. Preparación inadecuada en el tema a tratar.
- k. Lugar, tiempo o duración inadecuada.
- l. Lenguaje inadecuado.
- m. Dar la solución antes de escuchar el problema.
- n. Mostrar poco o ningún interés en la información recibida.
- o. Falta de amabilidad y cortesía.
- p. Dar un paso en falso (bromear o comentarios inapropiados)
Todos esos errores, deja mala imagen a la persona entrevistada y causa en éste una pérdida de tiempo.
- EL PROCESO DE ENTREVISTA
- PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA
- Esencialmente, el éxito de la entrevista radica en la preparación adecuada que haga. Esto implica fijarse un propósito que no debe perder.
- Definir el propósito de la entrevista.
- Identificar los mejores interesados para la entrevista.
- Estudiar el problema planteado y el entrevistado.
- Varias personas de manera simultánea, no es productivo.
- Funcionarios de diferentes niveles dentro de la organización
- Estudiar el vocabulario del negocio
- Definir una duración máxima de 2 horas
- Prestar atención al ambiente, preferiblemente privado y no ruidoso, en un lugar neutral respecto a temas críticos como co-work o de colaboración donde el entrevistado es interrumpido con frecuencia.
- PREPARACIÓN DEL GUIÓN
- Mezclar preguntas abiertas y cerradas
- Evitar preguntas largas y/o complejas
Tenga en cuenta lo siguiente:
- Abordar la misma pregunta desde diferentes grupos de interés, le será de gran ayuda.
- Las opiniones divergentes deben ser identificadas lo más pronto posible.
- Identificar lo más pronto posible, a las Personas involucradas en ejecutar un proceso idéntico.
- Recopilar información más completa.
- PREGUNTAS ABIERTAS.
Son útiles, pues permiten conocer el vocabulario del negocio y obtener respuesta espontánea. Se corre el riesgo de perder el objetivo.
- No tienen respuestas correctas. Pues se requiere la historia completa.
- Las Respuestas son libres.
- Adecuadas para recolectar opiniones o en situaciones de exploración. Ejemplo: ¿Cómo ocurre el proceso de Reembolsar Viáticos?, ¿Cuáles son los problemas en el proceso de atención al cliente?
- PREGUNTAS CERRADAS
Éstas preguntas inducen a respuestas directas, cortas y “fáciles”, por ejemplo:
- ¿Quién es el responsable de las aprobaciones de viáticos?
- ¿Cuántas solicitudes de viáticos se remiten en el mes?
- ¿Cuál es el tiempo promedio de todo el proceso?
Sin embargo, este tipo de preguntas tienen ventajas y desventajas.
- Ventajas
- Ahorro de tiempo,
- Comparación de las respuestas,
- Control de la entrevista
- Desventajas
- Incomodidad de la persona entrevistada.
- Pérdida de detalles.
- FORMATO NO ESTRUCTURADO
Éstas preguntas se hacen mediante un diálogo más natural y fluido. Aunque no se defina la secuencia de las preguntas, no significa que no deban ser planeadas. La entrevista puede ser exacta a la estructura preparada, o bien, debe seguir un guión previamente elaborado.
- Diálogo más natural.
- Seguir la secuencia de las preguntas no es obligatorio.
- Evaluar diferentes caminos y establecer la secuencia más apropiada.
- Requiere mayor experiencia del entrevistador para que sea efectiva.
- ENTREVISTAS ESTRUCTURADAS
Es muy útil cuando existen muchas personas que deban ser entrevistadas.
Estructuras de Preguntas
- Piramidal. Se requiere seguir preguntas definidas a priori. Esta forma estructurada, es apropiada cuando el entrevistador no tiene mucha experiencia, o necesita asegurarse de hacer las mismas preguntas a todos los entrevistados.
- Embudo. Hay usuarios ansiosos por la entrevista informando un problema.
- Diamante. Es una combinación de las anteriores.
- Comienza con preguntas cerradas, pasa a preguntas abiertas y cierra la entrevista con preguntas cerradas de nuevo.
- Es la mejor forma de estructurar la entrevista. Sin embargo, tiende a tener mayor duración.
- REGISTRANDO LA ENTREVISTA
No se debe confiar en que todo esté aclarado en la entrevista. Se debe evitar escribir mientras la persona entrevistada habla, pues se tiende a perder el ritmo, ya que la persona entrevistada interrumpe la respuesta mientras espera que sea escrito lo que ha expresado.
Decidir las herramientas a utilizar para el registro, depende de la persona entrevistada, y cuál será el uso de los datos después de la entrevista.
Se pueden usar estas formas para registrar la entrevista:
- Registrar aspectos importantes.
- Usar lápiz y papel son a menudo, las herramientas más eficaces.
- Evitar la interrupción del contacto visual y ritmo del diálogo.
- Tener a otra persona que no sea la persona entrevistada, para tomar notas, ayuda a que la conversación fluya mejor.
- GRABACIÓN COMO FORMA DE REGISTRAR LA ENTREVISTA.
Para grabar la entrevista mediante audio o vídeo, es necesario el permiso de la persona entrevistada. Es bueno contar con lápiz y con el dispositivo para grabar la entrevista. Esto complementará los requerimientos recopilados.
La grabación es herramienta que garantiza que la entrevista está registrada fielmente conforme la información brindada por el entrevistado.
Es conveniente cuando el interesado está fuera del lugar, o cuando tenemos muchos interesados en diversos países.
Se recomienda, que cuando una entrevista se realiza a través de una vídeo conferencia, probar previamente el ambiente para que no haya complicaciones.
La grabación, tiene ventajas y desventajas:
- Ventajas:
- Registro exacto y completo de lo que dijo el entrevistado.
- Permite que otros miembros del equipo puedan escuchar la entrevista después, para verificar que esté correcto lo expresado en la misma.
- No hay interrupción en el diálogo y el contacto visual.
- Desventajas:
- La persona entrevistada puede estar incómoda, y puede inhibirse. La entrevista no podría tener resultados correctos.
- La persona entrevistada puede estar cómoda y menos atenta a las respuestas.
- Transcribir la entrevista es más costoso.
- INICIO DE LA ENTREVISTA
Sea puntual para el inicio y cierre de la entrevista. Sométase al tiempo establecido para la entrevista.
- Para abrir la entrevista:
- Preséntese a la persona entrevistada.
- Expresar cómo será conducida la entrevista.
- Dé a conocer la duración de la entrevista. Esto ayudará a no abusar del tiempo de la persona entrevistada.
- Dé a conocer el Propósito de la entrevista.
- Dé a conocer lo que se hará con la información recolectada.
2. EJECUCIÓN DE LA ENTREVISTA
Es el proceso clave de la Entrevista. Las reuniones causan la mayor pérdida de tiempo en una organización, lo que se convierte en un abuso del tiempo de los demás. Se recomienda establecer un tiempo adecuado.
Nuevas preguntas pueden surgir durante la entrevista y deben ser registradas. Se debe informar a la persona entrevistada, la entrevista realizada.
Durante la ejecución se recomienda:
Escuchar más y hablar menos.
Enfocarse en los objetivos y preguntas predefinidas.
Mantener el contacto visual y la atención a su lenguaje corporal y al de la entrevistada.
Registrar las nuevas cuestiones que surjan.
Confirmar lo que entendió de la información proporcionada.
3. CIERRE DE LA ENTREVISTA
Se recomienda hacer una pregunta sobre aspectos no abordados y que sean importantes que el entrevistador conozca.
Revisar el guión para verificar si fueron abordados todos los aspectos planificados.
Consultar a la persona entrevistada si tiene algún tema relevante a ser incluido en la entrevista.
Consultar a la persona entrevistada si está enterada de otra persona más que pueda aportar al tema que se abordó.
Resumir la sesión.
Recordar la próxima reunión (si es que habrá)
Agradecer a la persona entrevistada.
4. DESPUÉS DE LA ENTREVISTA
Documentar tan pronto como sea posible, el resumen, preferiblemente inmediatamente después dela entrevista.
No retrasar la documentación para no reducir la calidad de los datos. Dejar transcurrir mucho tiempo, hará que olvide algo importante que entendió de otra manera.
Dejar un modelo preparado previamente para simplificar.
Organizar la información de forma lógica, no necesariamente en el orden en que surgieron durante la entrevista.
No transcribir literalmente la conversación.
Enviar la documentación para revisión y aprobación.
5. VENTAJAS Y DESVENTAJAS
- Ventajas:
- Establece relaciones más estrechas con los interesados.
- Observación del comportamiento no verbal.
- Confirma la comprensión de la información.
- Expresa opiniones en privado.
- Posibilidad de abordar nuevos temas.
- Discusiones más amplias y explicaciones las preguntas y respuestas.
- Desventajas:
- No es un medio ideal para obtener el consenso sobre los requisitos.
- Es muy costosa, tanto en dinero como en tiempo, dependiendo de la cantidad de interesados involucrados.
- Requiere compromiso de tiempo.
- Requiere más habilidades interpersonales (entrevistas no estructuradas).
- Se corre el riesgo de conducir las respuestas del entrevistado.
6. REORIENTAR LA ENTREVISTA
En caso de que la entrevista pierda la ruta de su objetivo principal, se debe esperar a que termine de hablar la persona entrevistada, y el entrevistador retomará el control, pues es una habilidad saber escuchar, debido a que a la persona entrevistada le resulta interesante expresarse.
CONCLUSIÓN
El buen entrevistador es cooperador, solo requerirá buena preparación, práctica y mucho cuidado con el entrevistado, y no deberá criticar la información recopilada. Sea cuidadoso con la información que le ha sido confiada mediante la entrevista, que como dijimos al inicio, es un arma poderosa.
¿Qué hay de usted? ¿Cuál es su herramienta o conjunto de herramientas para recopilar requerimientos? ¿Le gustaría compartir con nosotros?